La carte d’empathie – un outil marketing pour mieux connaître vos clients

Product Managers a identifié un outil efficace pour établir le profil de vos clients : « la Carte d’Empathie ».
Comment établir une carte d’empathie, pourquoi et comment l’utiliser ?
Product Managers vous présente cet outil de stratégie commerciale, complété par un exemple tiré de ses cas d’usages.

La carte d’empathie est issue de la lecture de  « Business Model – Nouvelle Génération » – A. Osterwalder et Y. Pigneur, Pearson – septembre 2011.

La carte d’empathie ? un outil  pour mieux connaitre vos clients

C’est un outil visuel composé de 6 parties permettant de faire une description de vos clients :

1. VOIR : Décrire l’environnement de votre client (concurrents, partenaires, clients, autres offres disponibles)
2. DIRE et FAIRE : Quel est son comportement et quelle est sa ligne directrice ? Qu’exprime-t-il aux autres ?
3. ENTENDRE : Qui l’influence ? A-t-il un prescripteur ? Où cherche-t-il l’information sur vos produits ? Que disent les gens autour de lui ?
4. PENSER et RESSENTIR : Quelles sont ses problématiques ? Qu’est ce qui est réellement important pour lui ?
5. SOUFFRANCE : Quels sont les obstacles majeurs qui se présentent à lui ? Quels risques refuse-t-il de prendre ? Qu’est-ce qu’il appréhende ?
6. GAINS : Quels sont ses objectifs ? Que veut-il réaliser et comment ?

 Pourquoi utiliser une carte d’empathie ?

La carte d’empathie vous permet de créer le profil de vos clients. Elle vous permet donc d‘adapter votre stratégie produit pour mieux satisfaire vos clients.

• Pour les produits existants : Améliorer votre proposition de valeur et adapter vos produits aux vrais besoins de vos clients.
• Pour vos futurs produits : Vous guider dans vos choix de management produit et vous permettre de vous concentrer sur ce qui compte pour vos clients.
• En vous concentrant sur vos clients insatisfaits : Comprendre les faiblesses de vos produits et leur offrir une réponse adaptée.
• Pour votre stratégie de communication : Comment devez-vous atteindre vos clients et que devez-vous leur dire ?

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Un outil collaboratif !

Réunissez vos équipes de marketing et de ventes et remplissez la matrice avec tout ce que vous savez.
Enfin, profitez-en pour rencontrer vos clients et les interroger sur leur ressenti, besoins et problématiques.

Attention ! Vous avez certainement différents types de clients. N’essayez pas de dresser UN seul profil pour tous. Cela n’aurait aucun sens ! Vous devez créer un profil pour chaque type de clients.

Un exemple de carte d’empathie

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Parce que c’est toujours plus simple de comprendre quelque chose avec un exemple (et aussi parce qu’on sait que vous aimez ça !), Product Managers a créé une carte d’empathie pour l’un de ses clients :
– une entreprise B2B vendant des solutions de géolocalisation
– ses clients : des PME
– le produit : un système de  géolocalisation des commerciaux itinérants pour optimiser leurs interventions

La création de cet outil  va permettre à l’entreprise de mieux connaitre les attentes ou freins de ses clients vis à vis du produit.

Elle pourra définir et mettre en place la stratégie commerciale adéquate :
– Mon offre et les valeurs qu’elle supporte résolvent-elles les problèmes réels de mes clients ?
– Mes clients sont-ils réellement disposés à payer pour cette offre ?

*Sources : Business Model-  Nouvelle Génération écrit par Alexander Osterwalder et Yves Pigneur, Pearson – septembre 2011.

Catherine Kokoreff